O uso de IA em franquias pode aumentar produtividade e capacidade de expansão, mas tecnologia, sozinha, não resolve falhas de atendimento nem garante que uma marca consiga reproduzir seu padrão à medida que cresce. Essa foi uma das principais discussões do Leaders Connection, da BM&C News, apresentado por Isaelson Oliveira, com Bruno Vasconcelos, fundador da Seu Cliente Oculto, e Rafael Oliveira, CEO da My Robot.
Durante a conversa, os executivos relacionaram inteligência artificial, experiência do cliente, formação de equipes e adaptação cultural ao desafio de escalar redes de franquias. A análise parte de dois negócios diferentes: um dedicado à avaliação da jornada de consumo e outro à educação e robótica.
Para Vasconcelos, o avanço tecnológico não eliminou um problema básico das empresas: a dificuldade de manter a qualidade do relacionamento com consumidores conforme a operação cresce.
“Apesar do tanto de tecnologia IA que as empresas colocam, é cada vez pior o nível de atendimento no Brasil”, afirmou.
IA em franquias reduz tarefas operacionais e libera equipes
Na Seu Cliente Oculto, Vasconcelos afirmou que a inteligência artificial passou a executar etapas que antes exigiam muitas horas de trabalho humano.
A empresa utiliza uma plataforma própria combinada a uma base de 620 mil avaliadores cadastrados. O processo envolve a definição da jornada que será analisada, seleção e treinamento do cliente oculto, realização da avaliação e consolidação das informações na plataforma.
Segundo o fundador, uma das aplicações desenvolvidas faz uma pré-correção dos questionários preenchidos pelos avaliadores, deixando para a equipe a validação final. Outra ferramenta utiliza informações coletadas nas unidades, compara resultados e produz planos de ação encaminhados aos franqueados.
Vasconcelos afirmou que existem tarefas que antes consumiam cerca de 80 horas mensais e passaram a demandar aproximadamente duas horas com a automação.
Apesar desse ganho de produtividade, o empresário disse que a implementação das ferramentas não levou à eliminação de vagas em sua operação.
“A gente consegue crescer a base de clientes muito maior do que a gente precisa sem precisar aumentar tanto o quadro”, afirmou.
A estratégia descrita pelo executivo é realocar profissionais para atividades mais estratégicas e capacitá-los para trabalhar com as novas ferramentas. Vasconcelos afirmou ter realizado um treinamento de inteligência artificial com toda a equipe.
My Robot diz ter ampliado capacidade de produção com IA
Na My Robot, Rafael Oliveira relatou um efeito semelhante, mas com impacto também sobre a capacidade de contratação.
Segundo o executivo, a inteligência artificial passou a auxiliar atividades como edição de vídeos e tradução de materiais para outros mercados. Isso permitiu incorporar profissionais que ainda não possuíam toda a qualificação técnica necessária e desenvolver essas competências ao longo do trabalho.
Oliveira afirmou que a empresa conseguia produzir quatro cursos por ano e passou a produzir pelo menos seis com apoio dessas ferramentas.
“A inteligência artificial bem aplicada, ela aumenta ainda a questão de vagas na empresa”, disse.
A companhia também utiliza IA na experiência dos alunos. Oliveira explicou que a tecnologia está sendo aplicada para analisar informações sobre o comportamento durante as aulas e comparar a experiência de estudantes que permanecem durante todo o ciclo do curso com a daqueles que deixam o programa mais cedo.
Para os participantes, a tecnologia deve ser tratada como ferramenta de produtividade, e não como substituta automática da tomada de decisão humana.
Atendimento pode determinar perda silenciosa de clientes
A experiência do cliente apareceu como outro eixo da discussão.
Vasconcelos afirmou que a jornada atual começa antes mesmo de o consumidor chegar ao estabelecimento físico. Informações disponíveis na internet, avaliações online, canais de contato e facilidade para encontrar uma empresa em plataformas digitais já fazem parte da percepção sobre a marca.
Depois da chegada ao ponto físico, entram fatores como abordagem do funcionário, oferta de produtos adicionais e atendimento pós-venda.
O problema, segundo ele, é que muitas empresas dependem de pesquisas respondidas por apenas uma parcela dos consumidores. Clientes insatisfeitos podem simplesmente abandonar uma marca sem explicar o motivo.
“Para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 permanecem em silêncio”, afirmou Vasconcelos.
Esse comportamento torna mais difícil identificar falhas em operações de grande escala, especialmente em segmentos com concorrência elevada.
Para o fundador, a situação fica ainda mais complexa em franquias porque diferentes unidades podem entregar experiências muito distintas mesmo utilizando a mesma marca.
Franquias precisam combinar padrão e personalização
A padronização foi apontada como uma das condições para escalar uma rede, mas os participantes defenderam que ela precisa conviver com personalização.
Vasconcelos argumentou que marcas não deveriam aceitar grandes diferenças na qualidade entre suas unidades. Ao mesmo tempo, detalhes individuais no atendimento podem melhorar a experiência e a retenção do consumidor.
Segundo ele, as empresas precisam desenhar a jornada do cliente, medir os pontos de contato e transformar essas informações em mudanças operacionais.
No encerramento do programa, os participantes voltaram ao tema ao discutir se, no franchising, a padronização seria mais importante que o relacionamento.
A avaliação foi de que os dois elementos precisam coexistir: o modelo deve ser reproduzível para permitir escala, mas o consumidor atual exige tratamento e experiência adequados às suas características.
Internacionalização exige adaptação ao mercado local
A expansão internacional da My Robot foi utilizada para mostrar os limites de simplesmente replicar um modelo estrangeiro.
Oliveira explicou que a metodologia teve origem na Coreia do Sul, mas precisou ser adaptada ao Brasil, inclusive em relação à estrutura educacional e à forma como os alunos são introduzidos à programação e à robótica.
“Não é porque funciona lá nos Estados Unidos ou funciona na Coreia do Sul que vai dar certo num determinado país”, afirmou.
Na expansão para Paraguai, Chile e Colômbia, a empresa optou por trabalhar com parceiros locais no modelo de master franquia.
Segundo Oliveira, esses parceiros ajudam a interpretar cultura, comportamento de compra, idioma e particularidades de cada mercado. O processo envolve adaptar metodologia e estratégia comercial, e não apenas traduzir materiais.
No mercado brasileiro, a empresa informou possuir 75 unidades vendidas e 55 abertas. Considerando as operações internacionais, Oliveira estimou entre 60 e 62 unidades em funcionamento no momento da entrevista.
Escala depende também do comportamento do franqueado
A conversa também abordou a diferença de desempenho entre unidades de uma mesma rede.
Segundo Vasconcelos, avaliações realizadas por cliente oculto podem revelar diferenças expressivas entre franqueados, mesmo quando todos operam sob a mesma marca e metodologia.
Oliveira também afirmou que o resultado não depende apenas da estrutura entregue pelo franqueador. O operador precisa buscar clientes, formar parcerias e participar diretamente da construção do negócio.
A discussão reforçou a ideia de que IA em franquias pode ampliar eficiência, facilitar análise de dados e automatizar tarefas, mas não elimina a necessidade de atuação humana na gestão.
Os participantes também convergiram na avaliação de que experiência do cliente está diretamente relacionada à cultura organizacional. No quadro final do programa, tecnologia foi definida como uma ferramenta que ajuda a gestão, mas não resolve sozinha os problemas da operação.
Nesse cenário, a aplicação de IA em franquias aparece como parte de um conjunto mais amplo que envolve método, pessoas, atendimento, monitoramento e capacidade de adaptação. Para os entrevistados, ganhar escala exige não apenas abrir novas unidades, mas conseguir reproduzir a proposta da marca sem perder a capacidade de entender o consumidor em cada ponto de contato.
