O cancelamento de contratos de serviços é uma situação comum para consumidores, mas muitas empresas ainda aplicam multas de forma indevida, contrariando a legislação. Em 2025, a proteção ao consumidor segue reforçada, especialmente nos casos em que o vínculo envolve cláusulas de fidelização ou renovação automática sem consentimento claro.
Neste artigo, você entenderá em quais situações a cobrança de multa por cancelamento é permitida por lei, quando é considerada abusiva e o que fazer se for cobrado injustamente.
Quando a empresa pode cobrar multa por cancelamento de serviço?
De forma geral, empresas só podem cobrar multa de cancelamento quando o contrato prevê fidelidade mínima expressa e aceita pelo consumidor. Isso é comum em serviços como internet, TV por assinatura, academia, telefonia e cursos, onde há desconto ou benefício condicionado ao tempo de permanência.
Nesses casos, a multa deve:
- Estar prevista em cláusula clara e destacada no contrato
- Ter valor proporcional ao tempo restante do contrato
- Ser apresentada antes da contratação ou renovação
Mesmo nesses casos, a cobrança não é automática. Se o consumidor comprovar falha na prestação do serviço (como interrupções frequentes, descumprimento de prazos, má qualidade), a multa não pode ser aplicada.
Qual o limite da multa segundo o Código de Defesa do Consumidor?
Não existe um valor fixo para a multa de cancelamento, mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que qualquer penalidade deve ser proporcional e não pode representar enriquecimento indevido por parte do fornecedor.
Em contratos com fidelidade, a multa costuma ser limitada a 10% a 30% do valor restante até o fim do vínculo. A cobrança de 100% ou valores integrais, mesmo sem o serviço ser prestado, é considerada abusiva com base no artigo 51 do CDC.
O consumidor tem direito a romper o vínculo antecipadamente se:
- O serviço não estiver sendo prestado conforme o contratado
- Houver mudança unilateral de preço, prazo ou condições
- A renovação for feita automaticamente sem consentimento
Casos em que a cobrança é considerada abusiva ou ilegal
Além de valores desproporcionais, a multa por cancelamento pode ser considerada ilegal nos seguintes cenários:
- Contratos que não explicam claramente a cláusula de fidelidade
- Fidelização sem benefício em troca (como desconto ou bônus)
- Renovação automática sem ciência e aceite do consumidor
- Impossibilidade de cancelamento sem ida presencial à loja física
Essas práticas violam os princípios da transparência, boa-fé e livre escolha do consumidor. Muitas delas são alvo de ação do Procon e, em alguns casos, podem gerar indenização por danos morais quando há constrangimento ou recusa persistente do fornecedor.
Como cancelar um contrato sem pagar multa indevida?
Ao decidir cancelar um serviço, o ideal é seguir os seguintes passos:
- Verifique se há cláusula de fidelidade contratual e qual é seu prazo restante
- Solicite o cancelamento por canais oficiais e registre o protocolo
- Peça o detalhamento da multa, com cálculo proporcional
- Conteste a cobrança se houver falhas na prestação do serviço
O fornecedor deve apresentar a justificativa da cobrança e oferecer meios acessíveis para a solicitação — inclusive por telefone, chat ou site, sem exigir deslocamento físico.
O que fazer se a empresa negar o cancelamento ou cobrar valores fora da lei?
Se o consumidor estiver dentro dos seus direitos e a empresa insistir na cobrança ou se recusar a cancelar, ele pode buscar auxílio formal:
- Registrar uma reclamação no Procon ou Consumidor.gov.br
- Exigir revisão contratual com base no CDC
- Entrar com ação no Juizado Especial Cível para contestar a cobrança
É importante reunir prints, e-mails, gravações e comprovantes de falhas no serviço, protocolos de atendimento e anúncios que comprovem a promessa não cumprida. Essas evidências ajudam a reforçar a legitimidade da queixa.
A multa só é válida quando contratada com ciência do consumidor, ajustada de forma proporcional e respaldada por serviço efetivamente prestado. Qualquer valor arbitrário ou cláusula escondida pode — e deve — ser contestada.