O Grupo Equatorial avança na transformação da experiência do cliente com o lançamento do Projeto Delfos, iniciativa que inaugura um novo modelo de monitoramento, análise e gestão das interações com consumidores em todas as suas distribuidoras. O projeto conta com investimento de R$ 21 milhões e utiliza inteligência artificial na solução “Voz do Cliente”, capaz de analisar 100% das interações realizadas nos canais de atendimento.
O Projeto Delfos é desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e representa um investimento em tecnologias para modernizar o setor elétrico. Como iniciativa de PDI, o Delfos recebe um reconhecimento formal de inovação tecnológica ao aplicar inteligência artificial na escuta e análise da experiência do cliente, reforçando o caráter pioneiro da solução.
Como marco desse movimento, a companhia realizou, no dia 31 de março, a inauguração do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC) no Piauí, estrutura estratégica que passa a concentrar a leitura integrada dos indicadores e a coordenação das ações entre áreas.
A tecnologia realiza leitura automatizada de sentimentos, identifica clientes insatisfeitos, classifica temas recorrentes e aponta potenciais riscos antes que evoluam para crises. Antes, esse tipo de análise era feito de forma manual e por amostragem. Agora, passa a ocorrer em tempo real, com mais precisão e escala.
Segundo Sergio Rodrigo, Superintendente Digital, Inovação e Projetos Estratégicos do Grupo Equatorial, “o Delfos nasce do nosso compromisso de ouvir melhor o cliente e transformar essa escuta em ação. Ele supera a função de ser somente uma ferramenta, pois muda a forma como nos relacionamos com as pessoas, permitindo entender suas necessidades com mais profundidade, agir com mais precisão e evoluir continuamente na experiência que entregamos no dia a dia aos clientes.”
A plataforma monitora indicadores estratégicos como NPS (Net Promoter Score), volume de detratores, rechamadas no call center, tempo de resposta ao cliente, desempenho do atendimento presencial e do call center. A inovação consiste em incorporar a inteligência artificial para analisar de forma completa as interações com clientes e monitorar de forma preditiva os riscos operacionais e de satisfação. Esse conjunto permite elevar o nível de gestão da experiência do cliente com uma visão mais completa da sua jornada, além de proporcionar mais eficiência operacional.
Para os clientes, os benefícios são diretos: respostas mais rápidas, maior resolutividade no atendimento, identificação antecipada de problemas e melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados. Já para a companhia, o projeto fortalece a governança da experiência do cliente, amplia a integração entre áreas e reforça a gestão da reputação.
O Delfos está em fase de consolidação com um cronograma de imersões presenciais para integração das equipes ao novo modelo operacional nos próximos meses. A implementação já foi concluída nas sete distribuidoras do Grupo: Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul.
A iniciativa segue rigorosamente os princípios de governança de dados e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo que o uso da inteligência artificial seja orientado exclusivamente para a melhoria da experiência do cliente.
