A ascensão dos bancos digitais foi marcante ao longo dos últimos anos. Porém, junto com o aumento da adoção, também avança o índice de reclamações. Segundo dados do Banco Central, cinco dos 10 bancos com maior número de reclamações no último trimestre de 2023 são exclusivamente digitais.
Quem são os bancos digitais com mais reclamações?
Os bancos PagBank, Inter, C6, Neon e Original surgem na lista. Destes, três estão entre os cinco primeiros colocados. A avaliação leva em consideração a quantidade de reclamações procedentes em relação ao total de clientes. Apesar de Bradesco, Caixa e Itaú possuírem um volume maior de reclamações, o tamanho da sua base de clientes também é muito superior. O banco digital com maior índice de reclamações foi o BTG/Banco Pan.
Principais motivos de reclamações
No caso do PagBank, a maioria das reclamações procedentes estava associada a irregularidades no acompanhamento de conta de pagamento, processo conhecido como “know your customer”. O Inter teve a confiabilidade, segurança, integridade e legitimidade das operações com cartões de crédito como principal motivo de insatisfação de seus clientes. Dessas queixas, cerca de 2 mil eram referentes a irregularidades nos serviços relacionados a cartões de crédito, totalizando 15 mil reclamações.
A análise das reclamações
O Banco Central considera apenas as reclamações procedentes, que representam entre 25% e 35% do total, significando que a maioria corresponde a reclamações infundadas. Uma exceção é o Neon, onde mais da metade das reclamações foram consideradas justas.
O público registra suas queixas a partir dos canais de atendimento do Banco Central, seja pela internet, correspondência, presencialmente ou por telefone. As demandas são analisadas de forma amostral.
Esse panorama mostra que, apesar do crescente sucesso dos bancos digitais, ainda há desafios a superar. A garantia de serviços seguros e confiáveis é fundamental para a consolidação dessa modalidade no mercado financeiro.