Mesmo com o avanço dos bancos digitais no Brasil, a confiança ainda é o fator decisivo na escolha do banco principal. Entre os entrevistados que mantêm instituições tradicionais como principal, 72% consideram a existência de agência física muito importante e 19% citam o atendimento presencial como um dos motivos determinantes. Já entre os clientes de bancos digitais, a praticidade (31%) e a economia de tempo (10%) são os principais fatores de escolha. Os dados fazem parte de um estudo inédito da HSR Specialist Researchers, o maior grupo independente de pesquisa de mercado da América Latina, que ouviu 202 pessoas bancarizadas em todo o país entre julho e agosto de 2025.
O levantamento analisou a chamada principalidade bancária, ou seja, o grau de concentração das operações financeiras do cliente em uma única instituição. De forma geral, 28% dos usuários de bancos digitais afirmam ter neles seu banco principal, contra 20% entre os clientes dos bancos tradicionais. Apesar dessa diferença, a segurança continua sendo o principal critério que orienta a decisão.
Os dados mostram que a estrutura física e o atendimento humano seguem sendo pilares da relação entre clientes e bancos. Em contrapartida, as instituições digitais conquistam relevância por oferecer transações mais ágeis e com menos custos. O estudo destaca que, para a maioria dos brasileiros, o banco ideal seria aquele que combina a robustez das agências com a eficiência dos canais digitais.
Segundo Renato Trindade, CEO da HSR e sócio da Bridge Research, essa dualidade traduz o comportamento atual do consumidor financeiro. “O brasileiro navega entre dois valores essenciais ao escolher seu banco: a confiabilidade dos tradicionais e a agilidade dos digitais. Enquanto os primeiros ainda são referência em segurança e resolução de questões complexas, os digitais ganham espaço com soluções que economizam tempo e colocam o controle na mão do usuário.”
Inovação sem exageros futuristas
O estudo também indica que a percepção de inovação não está ligada a grandes transformações tecnológicas. Para os clientes, inovação significa facilitar a rotina e oferecer recursos práticos. Entre os atributos mais citados estão a rapidez na aprovação de produtos e serviços (60%) e a segurança tecnológica (45%). Apenas 19% dos entrevistados mencionaram o uso de inteligência artificial como diferencial relevante.
Ao apontarem os bancos considerados mais inovadores, os participantes destacaram integração com plataformas de investimento (27%) e ferramentas de gestão financeira (21%) como os principais fatores. Essa tendência indica uma mudança estrutural no relacionamento entre clientes e instituições: o consumidor busca cada vez mais ser protagonista das suas decisões financeiras.
Como observa Trindade, “para o cliente, inovação não está em promessas futuristas, mas em funcionalidades que ampliam o entendimento sobre finanças. Nesse cenário, cresce a demanda por experiências híbridas — que combinem a robustez do físico com a fluidez do digital.”
Um em cada 5 brasileiros cogita mudar de banco
Mesmo entre clientes satisfeitos, a fidelidade já não é garantida. A pesquisa revela que 19% dos brasileiros consideram altamente provável trocar de banco principal nos próximos 12 meses. Essa disposição reflete um ambiente mais competitivo, no qual a ausência de tarifas e a facilidade de abrir contas digitais estimulam a mobilidade financeira.
“No passado, as pessoas escolhiam mudar de banco. Hoje, 1 em cada 5 brasileiros cogita trocar o banco principal, mesmo satisfeitos”, explica Trindade. “Captar a maioria dos negócios do cliente exige equilibrar segurança, experiência digital e ofertas relevantes.”
O cliente quer aprender e se sentir seguro
O estudo também aponta o fortalecimento da educação financeira como diferencial competitivo. Ferramentas como as “caixinhas” ou “cofrinhos digitais” — que permitem separar valores para diferentes objetivos — foram citadas por entrevistados de todas as faixas etárias como instrumentos que os ajudaram a mudar a relação com o dinheiro. Segundo a HSR, essas soluções estão democratizando o acesso a investimentos e estimulando uma gestão mais consciente das finanças pessoais.
Além disso, os consumidores reconhecem a segurança digital como o campo mais urgente de inovação. Diante do aumento das fraudes virtuais, os clientes esperam sistemas mais proativos de detecção de golpes e autenticação biométrica avançada — facial, digital e comportamental — sem perda de praticidade nas operações diárias.
O modelo ideal: digital com atendimento humano
Para o consumidor brasileiro, o equilíbrio entre tecnologia e contato humano será o caminho natural do setor. De acordo com o levantamento, 58% acreditam que os bancos digitais dominarão o mercado nos próximos anos, mas reconhecem que as instituições tradicionais ainda desempenham papel essencial em operações mais complexas.
Trindade resume esse movimento: “Manter a relevância exigirá dos bancos entregar experiências completas, que combinem conveniência digital com segurança. A confiança do atendimento humano ainda prevalece para questões complexas.” Ele acrescenta que o cliente moderno quer sentir-se protegido e informado. “Ferramentas de educação financeira, segurança sem fricção e inteligência artificial aplicada deixarão de ser diferenciais para se tornarem pré-requisitos de relacionamento.”
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