O crescimento do comércio eletrônico no Brasil impulsionou o fortalecimento de normas que protegem o consumidor digital. Entre os principais direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor está o chamado direito de arrependimento, que garante ao comprador a possibilidade de cancelar uma compra realizada fora de estabelecimento físico, como pela internet, telefone ou aplicativos.
Em 2025, esse direito continua válido, mas muitos consumidores ainda não sabem como utilizá-lo corretamente ou acreditam que ele se aplica a qualquer situação. Neste artigo, você vai entender como funciona o cancelamento por arrependimento, quais as exceções e como agir caso o fornecedor se recuse a aceitar a devolução.
O que é o direito de arrependimento nas compras online?
O direito de arrependimento é uma proteção legal que permite ao consumidor desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial no prazo de até 7 dias corridos, sem precisar justificar o motivo. Essa regra está prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Esse prazo começa a contar a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, no caso de serviços. A devolução deve ocorrer sem custos adicionais para o consumidor, incluindo o reembolso integral do valor pago, mesmo que o produto esteja com frete incluso.
O objetivo é garantir que o consumidor tenha a mesma segurança que teria ao analisar o item presencialmente, o que não é possível em compras virtuais.
Qual é o prazo para cancelar uma compra pela internet em 2025?
O prazo de 7 dias corridos permanece o mesmo, sem distinção entre finais de semana e feriados. Esse é um direito automático e não depende de cláusula contratual: mesmo que o site não mencione a possibilidade de devolução, ela continua válida por força da lei.
No entanto, a solicitação deve ser feita de forma formal — de preferência por e-mail ou atendimento registrado — para que o consumidor tenha comprovantes da tentativa de cancelamento dentro do prazo legal.
Se o consumidor perder esse prazo, poderá tentar a devolução por outro motivo, como defeito, atraso ou vício do produto, mas não com base no direito de arrependimento.
Quais produtos não podem ser devolvidos por arrependimento?
Embora a regra do artigo 49 seja ampla, existem exceções importantes previstas em regulamentações complementares e já consolidadas em decisões judiciais. Em geral, não se aplicam ao direito de arrependimento:
- Produtos personalizados, feitos sob encomenda
- Itens perecíveis ou de uso imediato (como alimentos e flores)
- Produtos lacrados cuja abertura inviabilize nova comercialização (ex: cosméticos, CDs, jogos, se abertos)
- Contratos de hospedagem, passagens aéreas ou ingressos com data específica, comprados com uso imediato
Mesmo nessas situações, se o produto apresentar problema de qualidade ou vício oculto, o consumidor ainda pode buscar reparação ou troca, mas com base em outras regras do Código.
Como solicitar o cancelamento e reembolso corretamente?
Para garantir o exercício pleno do direito de arrependimento, é importante seguir alguns passos:
- Notifique o fornecedor por escrito, dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento do produto.
- Guarde todos os comprovantes: e-mails, protocolos, prints de tela ou mensagens via chat.
- Solicite confirmação da devolução do valor total pago, incluindo frete.
- Combine a forma de devolução do item, que deve ocorrer sem custo para o consumidor.
- Aguarde o reembolso, que deve ser feito em até 10 dias úteis após a devolução, preferencialmente na mesma forma de pagamento utilizada.
Esse processo é regulamentado por orientações de órgãos de defesa como o Procon, que também deve ser acionado se o fornecedor se negar a cumprir o reembolso.
O que fazer se a empresa se recusar a aceitar a devolução?
Se a solicitação for feita dentro do prazo legal e a empresa se recusar, o consumidor pode registrar reclamação nos canais oficiais:
- Plataforma Consumidor.gov.br, vinculada ao Ministério da Justiça
- Órgão local do Procon, presencial ou online
- Ação judicial no Juizado Especial Cível, especialmente para valores de até 20 salários mínimos
Em muitos casos, a recusa indevida ao exercício do direito de arrependimento gera não só o reembolso forçado, mas também o pagamento de indenização por danos morais, sobretudo quando o consumidor se sente lesado ou exposto ao constrangimento.