O mapa do ecossistema brasileiro de bots, elaborado pelo portal Mobiletime revelou que o varejo é a vertical com maior demanda por bots (robôs que automatizam diversos tipos de atendimento e transações) no País, representando 25% dos projetos no ano passado realizado pelas desenvolvedoras. Entre as verticais com maiores demandas, o segmento varejista fica na frente do setor financeiro (19%), das empresas de saúde (14%), telecomunicações (11%), da indústria (6%), de utilidades (6%), do setor de educação (3%), governo (3%), e “outros” aparece com 13%. “A transformação digital dessa tecnologia ganhou tração significativa durante a pandemia”, informa o relatório. “O setor foi, pouco a pouco, automatizando as conversas, primeiramente para capturar pedidos e, depois, já efetivando pagamentos.” O estudo considera como respondentes 64 das 66 empresas brasileiras que produzem bots.
A pesquisa, divulgada no final do ano passado, ainda reporta haver 164 mil bots em operação, que realizam atendimentos simples e também transações. Uma evidencia da relevância do varejo na demanda deste segmento de bots é que 66% das criações pelas empresas são capazes de realizar transações integradas aos sistemas de uma ou mais empresas, indo além da mera busca por uma informação. Uma tendência é a autenticação do usuário, fundamental para a realização de determinadas transações com bots. Um dos meios de autenticação é através de biometria digital, aproveitando recursos disponíveis nos próprios devices, como a câmera, para reconhecimento facial. Dos respondentes, 39% já criaram bots com biometria facial ou vocal. Um ano atrás eram
29%.
NO VAREJO – O WhatsApp, aplicativo mensageiro da Meta, foi a ferramenta em que foram criados mais bots pelas empresas consultadas no levantamento, representando 77% do total (+14 pp). “A solução de pagamento nativo dentro do WhatsApp deve contribuir nessa direção”, descrevia o relatório. Uma pesquisa da Associação Brasileira de Restaurantes (Abrasel) mostrou a importância desta tecnologia – o WhatsApp já representa 26% do faturamento com delivery nos bares e restaurantes. O restante dos bots criados em 2024 foram destinados a sites na web (13%) e telefones (voices bots, que caíram de 12% para 6%). Por mais que a demanda pelo bot transacional esteja alta, o domínio continua no atendimento ao cliente: 59%. Bots para vendas representam 13%, cobrança 9%, apoio do backoffice 6%, marketing 3%, captura de leads 3%, e outros, 5%.
E foi apoiado nessa demanda do varejo que o mercado de bots cresceu. Entre 2017 e 2023 a quantidade produzida e acumulada no segmento foi de 8 mil para 671 mil. Em 2024, cruzando dados de 2024, até agosto, com o histórico dos anos anteriores, número de bots produzidos chegou a 820 mil. Em 2020, eram 60 mil, ou seja, um salto de 1.266%. Desse total, estão em operação 164 mil, com 705 milhões de sessões mensalmente – mais de três vezes a população brasileira –, e uma média de 4,3 mil sessões, por mês, por bot.
A tecnologia mais utilizada é a inteligência artificial (IA) generativa, o qual é um robô integrado a um ou mais modelos de linguagem grandes (LLM), capaz não somente de entender o que o usuário escreve/fala, como também gerar uma nova resposta a cada solicitação. Entre as desenvolvedoras, 88% trabalham com a IA generativa. Em segundo, a árvore decisória ou URA de texto, na qual a conversa é conduzida pelo robô, que oferece opções na forma de botões ou de menu, utilizada por 80% das empresas. Por último, utilizado por 75% das empresas, é o processamento de linguagem natural, no robô está integrado a um motor de IA capaz de reconhecer a intenção a cada prompt do usuário. Dependendo da intenção identificada, ele devolve respostas que já estavam pré-escritas.
ANÁLISE – Para Yuri Hollerbach, diretor da PwC Brasil, no contexto atual, é observado no varejo uma crescente demanda por inovação, com experiências de compras fluidas e sem complicações. Somado a isso, o consumidor segue fundindo as experiências do varejo físico e digital e, neste sentido, os chatbots aparecem como um aliado estratégico importante. “Mesmo que existam consumidores mais adeptos à tecnologia e outros mais resistentes, a ferramenta desperta alguma curiosidade”, disse. “E isso interfere na forma que os consumidores exploram, avaliam e decidem suas compras.”
A novidade do momento são os sistemas de IA agêntica, agentes de IA que colaboram em tempo real para automatizar tarefas complexas e aprimorar a tomada de decisões. Segundo o executivo da PwC, eles estão redefinindo os centros de serviço ao cliente e ganhando popularidade como uma capacidade revolucionária para diversos setores e indústrias. Em comparação com chatbots tradicionais, a IA agêntica supera ambos em termos de precisão, coerência contextual e habilidade de resolução de problemas, conforme pesquisa publicada pela PwC 2024. “Apesar de não estar difundido no varejo brasileiro, a IA agêntica é uma promessa para reinventar os serviços de atendimento ao consumidor do setor nos próximos anos”, disse Hollerbach.
RESISTÊNCIA – Outra pesquisa realizada pela PwC em 2023 mostrou que somente 3% dos brasileiros (4% no mundo) afirmavam já interagir de fato, com chatbots, para pesquisar produtos. Os compradores também demonstram interesse em usar chatbots como assistentes digitais, mas estão menos abertos a receber suas comunicações. E, no total, 50% dos brasileiros estão interessados em usar chatbots para buscar informações sobre produtos antes de tomar decisões de compra (44% no mundo). O relatório da PwC, a Voz do Consumidor, de 2024, também mostrou que, apesar do grande interesse dos entrevistados no uso de chatbots para fornecer respostas detalhadas, ainda há um desejo de se conectar com um representante de vendas caso o chatbot não consiga resolver. “Isso, mais uma vez, destaca o equilíbrio que as empresas precisam alcançar entre inovação tecnológica e o toque humano”, afirmou o diretor da PwC.
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