por Rodrigo Moreira*
Os brasileiros abraçaram as plataformas digitais para a contratação de digitais. Para falar de duas das plataformas mais conhecidas entre o público nacional, a Uber já intermediou mais de 11 bilhões de viagens desde 2014 no país, enquanto o iFood bateu o recorde de 110 milhões de pedidos por mês. Por outro lado, é comum se deparar com relatos de incidentes envolvendo os prestadores de serviços disponíveis nessas plataformas.
Nesses casos, de quem é a responsabilidade quando o elo de confiança se quebra e há prejuízos para os consumidores? É aqui que entra um alerta importante: é urgente reforçar as diligências com terceiros. Recentemente, uma consumidora reportou um furto estimado em R$ 80 mil e o vinculou à contratação de serviço de jardinagem através de uma plataforma. Ela alega que sua residência foi invadida poucas horas após a conclusão do serviço e que os criminosos tiveram acesso ao endereço por meio da empresa.
E as plataformas nisso?
O Código do Consumidor estabelece a responsabilidade do prestador de serviços em relação a danos causados em decorrência do acordo. Segundo o artigo 14, ‘o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.”
Na prática, isso significa que uma plataforma de entrega de comida é responsável pela verificação dos estabelecimentos cadastrados e pela idoneidade dos entregadores. Assim como aplicativos de transporte e empresas que intermediam serviços de naturezas variadas também precisam cuidar para que os profissionais não coloquem seus clientes em risco.
O inciso III do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor reforça o compromisso inclusive em relação à transparência. O texto informa que o consumidor tem direito a “informações detalhadas sobre os produtos e serviços, incluindo quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.
A importância da diligência de terceiros
Num mundo com interações cada vez mais online e serviços na palma da mão, a diligência de terceiros é essencial para mitigar riscos. Existe uma série de mecanismos de controles digitais que podem ser adotados pelas plataformas para aumentar a segurança dos usuários.
Em questão de segundos, a combinação de dados e tecnologias faz validações precisas da identidade do prestador de serviço e a devida verificação de antecedentes. Comprovada a autenticidade, é possível ir muito além e acompanhar toda a jornada de prevenção a fraudes, não apenas na aprovação do cadastro.
O avanço da tecnologia tem proporcionado às empresas uma visão mais ampla e preditiva das ameaças. Com maior nível de automação, os times hoje têm condições de delegar aos algoritmos boa parte das decisões e direcionar esforço humano apenas para aquelas mais complexas, as que fogem à regra.
Isso é resultado do amadurecimento dos chamados motores de decisão, algoritmos que combinam dados e inteligência artificial para classificar riscos nas diligências de compliance. A partir da definição de parâmetros de acordo com o apetite de cada empresa, as decisões autônomas agilizam processos com segurança e previsibilidade. Afinal, as variáveis do que pode ser considerado prejudicial para o negócio são pré-estabelecidas.
E como tudo que tem inteligência artificial envolvida, quanto mais os modelos são utilizados e alimentados com bons insumos (no caso, dados de qualidade), melhor serão os resultados e as decisões recomendadas automaticamente. Assim, a tecnologia passa a contribuir de forma decisiva na prevenção a perdas, atendendo a uma demanda latente das altas lideranças por mais eficiência operacional.
Assim, o próximo passo para o mercado são algoritmos, scores e automações que tomem decisões para as empresas – ou cheguem bem perto disso. Além de aumentar a eficiência operacional desse tipo de diligência, essas soluções vão além da automação e entregam aos clientes quais são os casos que precisam ter análises mais aprofundadas e evidências que comprovam a exclusão de um fornecedor ou parceiro, por exemplo.
Fica claro que não faltam tecnologias e ferramentas para mapear riscos e evitar golpes. Com uma visão analítica de como automatizar processos, é possível adotar uma estratégia inteligente que não apenas identifique ameaças, mas também torne as análises de compliance mais eficientes. No combate a fraudes nas plataformas digitais, a segurança é inegociável, e o caminho para chegar lá precisa ser muito bem pavimentado.
Coluna escrita por Rodrigo Moreira, vice-presidente da Neoway, uma marca B3
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