O programa Money Report, apresentado por Aluizio Falcão, reuniu três vozes com visões complementares sobre varejo e tecnologia. Participaram Lilian Marques, fundadora da Front Row, plataforma especializada em second hand de luxo com foco em peças de investimento, Marcelo Cherto, consultor e referência em franquias e retail, e Patrícia Matheus, Country Manager da Provenir, empresa de tecnologia para tomada de decisão baseada em dados e inteligência artificial.
Ao longo da conversa, o trio discutiu a maturação do mercado de revenda de itens premium, o papel da hiperpersonalização orientada por IA em crédito, prevenção a fraudes e recuperação, além da migração de técnicas típicas do digital para lojas físicas. O debate também abordou estratégias de escassez e curadoria como motores de demanda e fidelização, com implicações diretas na formação de preço e na experiência do consumidor.
O papel do Second hand no varejo de luxo
Lilian Marques contou a evolução da Front Row desde a autenticação in-house de peças até a especialização em itens com dinâmica de valorização, como bolsas icônicas. Segundo ela, a percepção mudou de um consumo motivado por preço para uma lógica de alocação de capital em ativos tangíveis. “Bolsas da marca Hermès valorizam em média cerca de 14% ao ano em dez anos e se tornam reserva de valor com liquidez e demanda global”, afirmou. Para viabilizar confiança no ticket alto, a empresa combina experiência de showroom com recursos digitais como realidade aumentada, fotografia 360º e certificação técnica.
A executiva destacou que o second hand não canibaliza o varejo tradicional. “A cliente desapega, gera caixa e reinveste em novas peças. Isso cria um ciclo saudável, amplia o guarda-roupa de forma eficiente e reduz impacto ambiental.” A curadoria rígida, a autenticação e a gestão de acervo são centrais. “Vendemos acesso e curadoria. Preferimos nichar para preservar autenticidade e valor percebido”, disse, ao comentar o uso de ferramentas e parceiros periciais para emissão de laudos.
Escassez como estratégia e o papel da curadoria
O programa debateu o uso da escassez para estímulo de compra e diferenciação de marca. A prática, comum em luxo e também em fast fashion, cria janelas curtas de disponibilidade para cores, tamanhos e modelos específicos, o que acelera decisão e reduz risco de obsolescência do estoque. “A variedade com profundidade limitada empurra a decisão do agora”, observou Cherto, ao citar exemplos do varejo de moda e de food service que gerenciam capacidade, filas e reservas como elementos de desejo e urgência.
Patrícia Matheus detalhou casos de uso da Provenir em concessão de crédito, prevenção a fraudes e recuperação de valores com base em dados alternativos, modelos preditivos e IA generativa. “A plataforma permite decisões únicas por cliente. Isso é crucial para operar nos públicos C, D e E com risco mensurável”, disse. Em um caso citado, uma empresa reduziu inadimplência em 35% e dobrou a base de clientes após dois a três anos de operação com modelos ajustados ao perfil de risco. “Hipersonalização significa calibrar oferta, limite e taxa à capacidade real de pagamento, da originação à cobrança”, acrescentou.
O debate trouxe ainda a tendência de precificação dinâmica, com ajustes por horário, zona, demanda e perfil, hoje comum em mobilidade e passagens aéreas, e que ganha tração no varejo físico e em serviços financeiros. “Quem domina dados e consegue precificar em tempo quase real captura margem e conversão”, pontuou Cherto.
Lojas físicas adotam métricas do online
Para Cherto, a fronteira entre físico e digital ficou porosa. “A pequena loja já usa modelos preditivos para identificar clientes em risco de churn e acionar campanhas específicas. Métricas de retenção, upsell e lifetime value, antes restritas ao e-commerce, viraram pauta de rua.” Segundo ele, a combinação de CRM, IA e conteúdo reduz custo de aquisição, melhora o sortimento e eleva o giro por m², especialmente quando a equipe em loja usa dados para ofertar o produto certo no momento certo.
Um ponto recorrente foi a necessidade de confiança em tickets altos, sobretudo no luxo. A Front Row utiliza hardware e software de autenticação e parcerias com peritos para emitir laudos, além de garantia vitalícia de autenticidade. “O custo de um laudo reflete o valor agregado do item e a importância de blindar o cliente contra falsificações”, disse Lilian. A estratégia omnicanal complementa a segurança: quem está em São Paulo pode tocar as peças no showroom, enquanto clientes de Europa e Estados Unidos têm acesso a uma experiência digital robusta.
O que fica para as empresas de varejo
O episódio indica que o crescimento sustentável no varejo passa por três eixos.
- Curadoria e gestão de escassez para proteger margem e acelerar decisão;
- Hiperpersonalização com IA em crédito, fraude e recuperação para abrir mercados desassistidos com risco calculado.
- Integração de métricas digitais no físico para reduzir churn e elevar produtividade.
“Conheça o cliente, trate cada decisão como única e use dados para dar confiança”, resumiu Patrícia.
Ao final, o Money Report reforçou que a combinação de dados, curadoria e experiência deve pautar a próxima fase do varejo no Brasil. Em mercados de nicho ou massa, a disciplina na autenticação, na formação de preço e na jornada omnicanal tende a separar quem apenas vende de quem constrói marca e fidelidade de longo prazo.
