No Dia Mundial do Turismo que ocorreu nesta semana, a Decolar divulgou um estudo exclusivo sobre como a inteligência artificial (IA) está transformando o mercado de viagens e a forma como turistas interagem com empresas do setor. A análise tem como base a SOFIA, assistente virtual da companhia que utiliza IA generativa e já registra mais de 800 mil interações mensais.
De acordo com a empresa, a IA deixou de ser apenas um recurso de automação e passou a se posicionar como um elemento estratégico na criação de experiências de viagem personalizadas, inspiradoras e contínuas, acompanhando o consumidor em todas as etapas da jornada.
O papel da IA na experiência do viajante
A Decolar destaca que a IA generativa já é capaz de atuar além das funções tradicionais de atendimento. Os usuários da SOFIA buscam, cada vez mais, experiências customizadas: viagens em família, passeios com amigos ou destinos ideais para escapadas rápidas. A partir dessas preferências, a assistente sugere roteiros sob medida, apresenta imagens de lugares, filtra hospedagens e até monta pacotes completos.
O diferencial, segundo a empresa, é que a SOFIA não se limita ao momento da compra. Ela acompanha o cliente desde a fase de inspiração até o suporte pós-viagem, tornando-se um ponto de contato permanente. Esse tipo de interação consolida a IA como parte essencial da jornada turística, promovendo maior engajamento e fidelização.
Um novo comportamento digital no turismo
O estudo evidencia mudanças significativas nos hábitos digitais dos viajantes. Entre os principais números:
- Mais de 800 mil interações mensais registradas pela SOFIA;
- Crescimento de dois dígitos no volume de conversas ao longo dos últimos meses;
- Cerca de 80% das interações realizadas via dispositivos móveis;
- No WhatsApp, um dos canais mais usados na América Latina, a assistente já soma mais de 400 mil conversas mensais;
- Quase metade dos viajantes retorna a interagir em diferentes etapas, mostrando que a assistente acompanha a experiência de ponta a ponta.
Esses dados apontam para um consumidor cada vez mais conectado e disposto a utilizar ferramentas digitais para planejar, organizar e resolver demandas relacionadas às suas viagens.
Quais são os benefícios para o cliente?
A Decolar também destacou métricas que comprovam os ganhos obtidos com o uso da SOFIA. O índice de satisfação do cliente (NPS) é significativamente mais alto quando a primeira interação é realizada pela assistente virtual. Além disso, os tempos de resolução de problemas no pós-venda foram reduzidos de forma relevante.
No que se refere às vendas, a taxa de conversão nos atendimentos mediados pela IA supera a dos canais tradicionais. Outro ponto de destaque é que 80% das demandas são solucionadas pela própria SOFIA, sem necessidade de encaminhar para atendentes humanos, o que melhora a eficiência e reduz custos operacionais.
Segundo Gonzalo Estebarena, vice-presidente de Produto do Grupo Decolar, esse movimento representa uma mudança de paradigma. “O grande desafio não é apenas usar a IA para ganhar eficiência, mas repensar a forma como viajamos. A inteligência artificial nos permitirá criar experiências totalmente novas”, afirmou.
O futuro da SOFIA e da IA no turismo
O avanço da tecnologia abre espaço para novas aplicações. Atualmente, a Decolar já testa uma versão da SOFIA capaz de atender chamadas telefônicas, o que ampliará ainda mais seu alcance. A proposta é transformá-la em um assistente multifuncional, capaz de atuar em diversos canais, texto, voz, chat e agora também ligações.
Para a empresa, o futuro da IA no turismo passa por um modelo híbrido: suporte inteligente, escalável e cada vez mais personalizado. Isso significa que, além de resolver demandas práticas, a assistente será parte ativa na construção de novas experiências, acompanhando tendências como turismo sustentável, economia de tempo e experiências imersivas.