Um dos principais desafios de qualquer varejista é a jornada de compra terminar em venda. Isso vale para o varejo físico – fazer a pessoa que entra no comércio sair com um produto – tanto quanto para o e-commerce. Um relatório recém-divulgado pelo Baymard Institute, que conduz estudos de pesquisa em larga escala sobre a experiência do usuário (UX), traz dois insights valiosos. O primeiro assusta: 70% é a taxa média de abandono de um carrinho de compras. O segundo mostra a saída: simplificar e reduzir os formulários do site. O fluxo de checkout ideal, segundo a Baymard, tem de sete a oito campos de formulário. Nos Estados Unidos, a média entre os varejistas online é o dobro disso.
Para chegar a seus números, a Baymard reuniu 49 estudos contendo estatísticas sobre o tema de abandono do carrinho de compras. O item que mais pesa para o consumidor são custos extras (envios, impostos e taxas) elevados. Quase metade (48%) para a jornada nesse momento. O segundo motivo (26%) é a exigência de que o comprador crie uma conta. Vem seguido de perto pela desconfiança do usuário em compartilhar dados de cartão (25%). Os demais sete temas citados são tempo de entrega lento (23%), processo de checkout longo ou complicado (22%), não conseguir calcular o valor total antes de finalizar (21%), política de devolução insatisfatória (18%), erros no site, ou site ter travado (17%), pequena oferta de meios de pagamento (13%) e cartão de crédito recusado (9%).
No caso brasileiro, limitações técnicas são igualmente um ponto de atenção. Sites lentos, erros no carregamento ou problemas no sistema são motivos frequentes de frustração, especialmente em períodos de alta demanda. “Se o site não estiver preparado para suportar um grande volume de acessos, isso não só afasta o cliente naquele momento, mas também prejudica a percepção da marca para futuras compras”, afirmou Claudio Dias, CEO da Magis5, hub de automação e integração de marketplaces.
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